2026年上半年淮北市12315平台投诉举报数据分析报告

一、总体情况

（一）平台接收投诉举报咨询情况

2026年上半年，淮北市12315平台共接收各类投诉举报咨询1.37万件，同比降低34.7%，环比降低27.64%。其中，投诉5659件，占比41.17%;举报1783件，占比12.97%;咨询6303件，占比45.86%;为消费者挽回经济损失120.46万元。

（二）投诉举报咨询来源情况

从平台三大数据来源来看，话务接收9698件，占比70.56%；群众互联网填写2954件，占比21.49%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1093件，占比7.95%；

（三）投诉举报区域情况

2026年上半年，从区域分布上看，相山区局3945件、濉溪县2143件、杜集区818件、烈山区486件、高新区50件。

二、投诉情况分析

2026年上半年，淮北市12315平台共接收投诉5659件，受理4202件，按时初查率100%，调解成功率70.9%，按期办结率100%。

（一）投诉问题占比

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(927件)、售后服务(843件)、质量(483件),合计占比53.62%。

（二）商品类投诉

从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(1396件)、其他商品(481件)、服装、鞋帽(334件)、交通工具(208件),合计占比72.17%。

（三）服务类投诉

从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：洗涤、染色服务(134件)、餐饮和住宿服务(133件)、销售服务(118件)、文化、娱乐、体育服务(99件),合计占比56.94%。

    三、举报情况分析

2026年上半年，淮北市12315平台共接收举报1783件，同比上升27.36%，环比上升1.77%，按期核查率100%。

（一）举报问题占比

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：不正当竞争行为(433件)、食品安全违法行为(274件)、侵害消费者权益行为(234件),合计占比51.32%。

（二）商品类举报

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(698件)、其他商品(333件)、家居用品(78件)、服装、鞋帽(43件),合计占比79.50%。

（三）服务类举报

从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(85件)、餐饮和住宿服务(41件)、其他服务(41件)、销售服务(24件),合计占比57.20%。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有403家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2026年上半年，ODR企业新增9家，接收消费者投诉290件，占投诉总量5.82%;和解成功228件，和解成功率78.89%，平均处理时长6.48天，较传统模式缩短了3.52天，有效提高了消费者满意率。

五、典型案例

（一）定制门窗材质不符引发的消费纠纷

【案情简介】 2026年3月17日，12315平台接到常女士投诉，反映其在当地某门窗店定制了价值10721元的“皇派门窗安纳西五轨门窗”。然而，在安装过程中，常女士发现产品存在严重质量问题：一是商家未经告知，私自更换了产品材质；二是玻璃的实际厚度与合同约定不符。常女士随即与商家多次沟通，要求退赔或更换，但协商未果，遂拨打12315热线要求解决。

【处理过程及结果】 相山区市场监管局南黎市监所接到投诉后，迅速响应，工作人员第一时间受理诉求，并本着严谨负责的态度，详细核实了订单合同、付款记录、产品现状及双方争议焦点。面对商家的推诿和消费者的焦虑，调解人员秉持“群众利益无小事”的原则，从沟通商家到反复协调，他们甚至主动加班加点，仅用一个下午，就高效促成了双方达成一致。最终，商家为常女士免除尾款3700元，并一次性补偿5000元，双方握手言和。常女士对处理结果表示非常满意。

【案例评析】  本案是一起典型的定制家居产品“货不对板”引发的消费纠纷。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。本案中，商家为常女士提供的定制门窗与合同约定严重不符，侵害了常女士的合法权益，理应承担相应责任。南黎市监所最终为常女士挽回经济损失8700元，既体现了对消费者损失的实际补偿，也包含了惩罚性因素，是双方在事实和法律基础上的折中。

本案的成功调解，不仅为常女士挽回了近九成经济损失，更展现了市场监管部门“接诉即办、为民解忧”的工作作风。它提醒广大消费者，在定制消费中要增强证据保全意识；同时也警示经营者，诚信守法是立身之本，任何试图以次充好、蒙骗消费者的行为，终将承担相应法律责任。相山区局“一个下午高效解纷”的案例，也为同类消费纠纷处理提供了可借鉴的“样本”。

（二）网购电动车质量问题引发的“换新”纠纷

【案情简介】 2026年6月4日，12315平台接到罗先生投诉，称其于5月31日通过抖音平台在相山区某电动车店花费5909元购买了一辆电动车的团购券，并于线下核销提车。然而，提车后罗先生很快发现，该车电机存在出厂质量缺陷。罗先生随即联系商家，却被告知只能提供更换电机的维修服务，这让他无法接受。罗先生指出，该品牌官方APP的服务政策明确规定：购车7日内，若新车出现性能故障，消费者有权要求更换新车。在与商家多次沟通无果后，罗先生拨打了12315热线寻求帮助。

【处理过程及结果】 相山区市场监管局三堤口市监所接诉后，迅速启动调查程序。执法人员第一时间联系双方，调取了罗先生的抖音团购订单、支付记录、购车发票以及该品牌APP上公示的“三包”服务政策。经核实，罗先生反映的电机质量问题属实，且购车时间确实在7日之内。执法人员向商家明确指出，其通过抖音平台销售并承诺执行品牌服务政策，该政策即构成买卖合同的有效组成部分。根据《消费者权益保护法》及国家关于电动自行车“三包”的相关规定，商家单方面提出“只换电机”的方案，既不符合其公开承诺，也侵犯了消费者的公平交易权。经过执法人员的法律宣讲和耐心调解，商家最终认识到自身责任，同意按照品牌服务政策，为罗先生免费更换一辆同型号的全新电动车。罗先生对调解结果表示满意。

【案例评析】 本案是一起典型的网购大宗商品因质量问题引发的“三包”争议，涉及线上营销、线下交付的新型消费场景。

 商家在品牌APP及销售过程中明示的“7日内质量问题换新”政策，属于其对消费者的公开承诺，根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。同时，商家在品牌APP的公开承诺也构成了买卖合同的附加条款。电机作为电动车的核心部件，出厂即存在质量问题，显然不符合质量要求，商家应承担违约责任。

 该起“7日内成功换新”的案例，不仅是对商家不诚信行为的纠偏，也生动诠释了“承诺即责任”的法律精神。它提醒广大消费者，在享受新零售便利的同时，要善用品牌官方政策作为维权武器；同时警示经营者，任何规避法定责任或自身承诺的行为，在明晰的法律规定和高效的行政监管面前，终将无处遁形。市场监管部门的高效作为，也为优化区域消费环境、提振消费信心提供了有力保障。