2024年5月淮北市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年5月，淮北市12315平台共接收各类投诉举报咨询3886件，其中，投诉976件，占比25.12%;举报173件，占比4.45%;咨询2737件，占比70.43%。以上投诉举报均已分流转办，为消费者挽回经济损失15.86万元。

二、投诉情况分析

2024年5月，淮北市12315平台共接收投诉976件，受理754件，按时初查率100%，调解成功率73.2%，按期办结率100%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(244件)、食品安全(190件)、售后服务(101件)、质量(69件),合计占比80.11%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(261件)、其他商品(52件)、服装、鞋帽(43件)、家居用品(34件),合计占比78.80%。主要反映商品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位，食品包装不符合规定，虚假宣传等问题。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：销售服务(53件)、电信服务(45件)、洗涤、染色服务(43件)、餐饮和住宿服务(29件),合计占比65.63%。主要反映预付卡退费，商家不履行承诺，餐饮店菜品中有异物、菜品变质，商家服务态度差等问题。

三、举报情况分析

2024年5月，淮北市12315平台共接收举报173件，本月已核查155件，按期核查率100%，按时办结率100%。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(32件)、食品安全违法行为(30件)、侵害消费者权益行为(28件)、不正当竞争行为(26件),合计占比67.05%。主要反映广告用语使用极限用词，预包装食品标签标识问题，虚假宣传，商家未明码标价等问题。

四、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报578件，占比50.57%;微信小程序共接收投诉举报349件，占比30.53%;互联网平台共接收投诉举报94件，占比8.22%;App共接收投诉举报86件，占比7.52%;支付宝小程序共接收投诉举报25件，占比2.19%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。