2024年2月淮北市12315平台投诉举报咨询数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年2月，淮北市12315平台共接收各类投诉举报咨询2703件，其中，投诉609件，占比22.53%;举报63件，占比2.33%;咨询2031件，占比75.14%;以上投诉举报均已分流转办，现已办结509件，占投诉举报受理量的75.74%，为消费者挽回经济损失4.35万元 。

二、投诉情况分析

2024年2月，淮北市12315平台共接收投诉609件，受理527件，按时初查率100%；按期办结率100%;调解成功率73.34%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(220件)、食品安全(90件)、售后服务(83件)、合同(42件),合计占比82.55%。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(237件)、其他商品(63件)、服装、鞋帽(56件)、交通工具(34件),合计占比76.17%。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(31件)、美容、美发、洗浴服务(29件)、文化、娱乐、体育服务(27件)、其他服务(27件),合计占比59.69%。 

三、举报情况分析

2024年2月，淮北市12315平台共接收举报63件，按期核查率100%；按时办结率100%。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(12件)、侵害消费者权益行为(11件)、不正当竞争行为(10件)、其他市场监管领域违法行为(6件),合计占比61.90%。反映的问题主要有：商家销售过期、有异物的食品，预包装食品标签不规范；商家拒绝履行合同约定、售后服务等侵害消费者权益问题；虚假宣传等。

四、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报426件，占比63.2%;微信小程序共接收投诉举报133件，占比19.73%;App共接收投诉举报64件，占比9.5%;互联网平台共接收投诉举报39件，占比5.79%;支付宝小程序共接收投诉举报10件，占比1.48%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。