淮北市市场局12315平台12月份受理投诉举报咨询情况分析

一、投诉举报咨询基本情况

2023年12月1日至12月31日，淮北市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心通过全国12315平台共受理投诉、举报、咨询共计3783件，其中：投诉1195件，占比31.59%；举报132件，占比3.49%；咨询2456件，占比64.92%。以上投诉举报均已分流转办，现已办结1063件，占投诉举报受理量的80.11%，为消费者挽回经济损失12.72万元。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉分析

2023年12月份，12315中心共受理商品类投诉777件，占投诉总量的65.02%。其中投诉类别前三位的分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类。

食品类投诉295件，占商品类投诉的37.97%，主要反映反映食品变质、有异物，购买到过期食品，食品包装不规范等问题。

服装、鞋帽类投诉153件，占商品类投诉的19.69%，主要反映服装面料起球、褪色、变形，鞋子脱胶、开裂，退换货纠纷等问题。

家居用品类投诉55件，占商品类投诉的7.08%，主要反映网购的日用品为三无产品，订购的家具迟迟不送货，商家不履行承诺、售后服务差等问题。

（二）服务类投诉分析

2023年12月份，12315中心共受理服务类投诉418件，占投诉总量的34.98%。其中投诉类别前三位的分别是电信服务类、销售服务类、餐饮和住宿服务类。

电信服务类投诉105件，占服务类投诉的25.12%，主要反映以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导消费者免费使用新业务，到期后不提醒，消费者在未充分了解情况下被收取费用，消费者携号转网、取消套餐难等问题。

销售服务类投诉57件，占服务类投诉的13.64%，主要反映预付卡消费纠纷，商家变更经营地址、停业等未提前告知消费者，限制优惠券使用等问题。

餐饮和住宿服务类投诉56件，占服务类投诉的13.40%，主要反映饭菜中有异物，食用后身体不适，服务人员态度差，宾馆住宿条件不达标，预定的房间退房纠纷等问题。

三、举报热点分析

2023年12月12315中心共受理举报132件，从举报问题来看，本月举报量较大有：广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为，合计占比71.21%。反映的问题主要有：商家发布的广告涉嫌虚假宣传；预包装食品变质、含异物；产品包装、标签不符合规定等。