淮北市市场局12315平台7月份受理投诉举报咨询情况分析

一、投诉举报咨询基本情况

2023年7月1日至7月31日，淮北市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心通过全国12315平台共受理投诉、举报、咨询共计3727件，其中：投诉1032件，占比27.69%；举报138件，占比3.70%；咨询2557件，占比68.61%。以上投诉举报均已分流转办，现已办结972件，占投诉举报受理量的83.08%，为消费者挽回经济损失9.1万元。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉分析

2023年7月份，12315中心共受理商品类投诉698件，占投诉总量的67.64%。其中投诉类别前三位的分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类。

食品类投诉307件，占商品类投诉的43.98%，主要反映是食品过期、变质、有异物；鲜果腐烂变质、网上购买的水果缺斤短两；商家虚假宣传，误导消费者等问题。

服装、鞋帽类投诉51件，占商品类投诉的7.31%，主要反映服装面料成分不实、起球；皮鞋掉色、鞋底开裂；产品标签使用不规范；实体店退换货纠纷等问题。

家居用品类投诉48件，占商品类投诉的6.88%，主要反映网购家居用品质量差；到货的家具与之前订制不符;消费者购买家具时产生退货、退定金等问题。。

（二）服务类投诉分析

2023年7月份，12315中心共受理服务类投诉334件，占投诉总量的32.36%。其中投诉类别前三位的分别是文化娱乐体育服务类、销售服务类、餐饮和住宿服务类。

文化、娱乐、体育服务类投诉68件，占服务类投诉的20.18%，主要反映商家利用格式条款侵害消费者合法权益；消费者在游泳馆受伤，商家态度差；影院退票纠纷等问题。

销售服务类投诉54件，占服务类投诉的16.02%，主要反映预付卡因商家关门等原因，无法办理退卡退费；有奖销售；不履行商品售后服务承诺等问题。

餐饮和住宿服务类投诉51件，占服务类投诉的15.13%，主要反映餐馆卫生差，餐品变质或有异物，优惠券在期限内不能使用；住宿条件与宣传不符，不退押金等问题。

三、举报热点分析

2023年7月12315中心共受理举报138件，从举报问题来看，本月举报量较大有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为，合计占比73.19%。反映的问题主要有：商家广告涉嫌虚假宣传；销售变质、过期、有异物的食品；销售不合格产品；产品包装、标签不规范等。