一杯热茶解心结 四心闭环化矛盾——淮北推行消费纠纷“一茶四心”调解法激活基层治理新动能

以茶为媒润民心，以和为序解纠纷。为深入践行新时代“枫桥经验”，传承弘扬临涣茶馆“一杯茶调解法”乡土治理智慧，推动消费维权工作从“被动处置”向“主动治理”、从“对抗维权”向“协商和解”深度转型，近日，淮北市消保委、市市场监管局联合印发专项工作制度，在全市正式迭代推行消费纠纷“一茶四心”调解法。这是淮北本土消费维权品牌的再升级、基层矛盾治理模式的再创新，标志着全市消费纠纷调解迈入标准化、闭环化、温情化、常态化全新阶段。

根植乡土文脉，迭代提质赋能。淮北临涣“一杯茶调解法”深耕皖北乡土沃土，是群众认可度高、实践生命力强的基层治理特色载体。此前，淮北立足消费维权一线实践，创新打造“一茶六心”调解法，凭借温情化纷、法理相融、务实高效的工作成效，成功入选2025长三角消保委联盟优秀实践案例，成为全省乃至长三角区域可展示、可推广的维权样板。

立足长期一线调处经验，坚持删繁就简、务实精进，淮北市对原有六心体系进行优化重构、流程再造，正式升级形成“一茶四心”调解法。全新工作模式保留本土“以茶和争”文化内核，剔除冗余环节、聚焦实战实效，确立“一杯热茶解心结，四心闭环化矛盾”核心理念，将传统和合文化、现代法治思维、心理疏导技巧深度融合，让调解有力度、更有温度，让维权少对立、多包容。

标准化闭环流程，全链条规范调处。本次出台的工作制度，构建起四步递进、闭环落地的标准化调解体系，实现每一起纠纷流程可溯、环节可控、结果可评、成效可固。

一茶润心，安情绪，以清茶破冰。摒弃生硬办案模式，以奉茶落座、耐心倾听为起点，优先疏导对立情绪、消解对抗心态，坚持先稳心绪、再论是非，为理性协商筑牢基础。

二茶涤心，辨原委，以证据定是非。续茶过渡、有序梳理，引导双方据实陈述、举证质证，精准厘清争议焦点、事实脉络与法律权责边界，做到事实清楚、依据充分、公允客观。

三茶交心，寻良策，以包容促共赢。双向释法明理、换位思考，破除“非赢即输”的固有思维，在合法合规框架内探寻双向兼顾、互利共赢的最优解决方案，坚决杜绝机械执法、和稀泥式调解。

四茶舒心，履约定，以闭环固成效。促成双方自愿和解、规范签约，同步建立台账、跟进回访、督促履约；对未能达成和解的，依法明晰救济路径，同时深挖共性问题，开展行业指导、源头规范。

建强温情阵地，拓宽治理场景。依托全新制度落地，淮北全域推进消费维权茶吧（一杯茶调解室）标准化建设，弱化严肃办公氛围、营造平等协商环境，公示调解流程、工作规范与维权渠道，让群众“坐得下、说得开、听得进、解得顺”。同时，打破场景壁垒，将成熟、简便、高效的四心调解范式，延伸运用至物业纠纷、邻里矛盾等基层治理领域，实现一套机制、多点赋能、全域增效。

坚持以案促治，放大品牌效应。“一茶四心”调解法立足实战、服务实战，既破解了隐性损失难界定、专业纠纷难处置、对立情绪难化解等基层痛点，又通过个案调解、行业警示、全域规范、双向普法，实现“调处一案、化解一域、规范一行、稳定一方”的治理成效。通过健全一案一档、回访督办、风险研判机制，有效减少重复投诉、纠纷反弹，持续净化消费市场环境。

柔风细雨化矛盾，法理温情护民生。下一步，淮北市将持续深耕新时代“枫桥经验”本土化实践，持续擦亮淮北“一茶四心”特色维权品牌，常态化开展队伍实训、案例提炼、经验推广，不断完善温情调解、法治护航、源头治理、长效规范的消费维权治理体系，持续优化全市消费营商环境，以基层治理现代化赋能群众消费获得感、安全感、幸福感稳步提升。