淮北“一茶六心”调解法赋能消费维权

近日，淮北市市场监管局创新推行的消费纠纷“一茶六心”调解法成效显著，自2025年在全市推广以来，已成功调解消费纠纷近300件，为消费者挽回经济损失70余万元，消费者满意度与经营者接受度均超95%，实现了维权效能与社会满意度的双提升，推动消费维权从“被动处置”向“主动化解”的深刻转变。

作为新时代“枫桥经验”与地方治理实践的创新融合，“一茶六心”调解法源于临涣“一杯茶”调解理念，深度融合法学、社会学、心理学与茶文化精髓，将传统调解室升级为“消费维权茶吧”，以“以茶润心、涤心、宽心、静心、交心、舒心”六步流程破解纠纷对立难题。调解中，调解员以热茶为媒介，先为纠纷双方营造轻松和谐的沟通氛围，再引导梳理争议焦点、换位思考共情，在耐心沟通中消解情绪、坦诚交心，最终促成双方达成满意协议，让消费纠纷在茶香氤氲中高效化解。

临涣镇消费者王先生的维权经历成为该调解法的生动注脚。2025年3月，王先生花费3.2万元定制的房门出现烤漆工艺瑕疵，常年在浙江工作的他希望经营者吴某返工安装，而吴某坚持先付4000元尾款再上门服务，双方各执一词陷入僵局。接到投诉后，临涣市场监管所调解员践行“一茶六心”调解法，先通过电话安抚王先生情绪，上门缓和吴某防备心态，以“茶润心”搭建沟通桥梁；随后抽丝剥茧厘清“尾款支付”与“质量保障”核心矛盾，用“茶涤心”明确争议焦点；通过共情式沟通引导双方换位思考，以“茶宽心”化解对立情绪；历时7天十余次沟通、三次现场调解，用“茶静心”打破僵持局面；创新提出“第三方担保”方案，让王先生将尾款交由调解员保管，安装验收合格后再转交经营者，以“茶交心”促成共识；最终促成双方圆满和解，既让王先生无需奔波就解决了房门安装问题，也保障了吴某的合法收益，实现“茶舒心”的和谐结局。

淮北市“一茶六心”调解法始于濉溪县市场监管系统的实践探索，2025年4月濉溪县印发实施方案推广，同年8月淮北市市场监管局在全市范围部署实施。该调解法以理念创新为引领，将传统文化与现代治理深度融合；以实践实效为支撑，用实打实的调解成果印证实操价值；以治理升级为目标，兼顾消费者权益与经营者合理诉求，为基层市场监管领域矛盾化解提供了可复制、可推广的实践样本。