淮北市市场监管局“三精”措施着力提升药械化投诉举报办理质效

淮北市市场监管局主动靠前，积极作为，高效处置药械化投诉举报，切实加强药械化质量安全监管，有力维护群众合法权益。2024年，共接收药械化投诉举报486件，按时初查率、按时办结率、按时核查率、回复率均为100%。

精准分单。畅通“两微一端”、门户网站、来信来访等线上线下投诉举报渠道，建立“1×7”“7×24”投诉举报快速反应工作机制。及时受理消费者诉求，按照属地管辖的原则，第一时间将投诉举报工单分流至各县区市场监管局，同时指派专人跟踪督办，确保末端落实，精准落位，全年未发生一件错分重分漏分工单。

精确处置。严格按照法定程序，认真做好药械化投诉举报的接转和受理，各县区市场监管局指定专人统筹负责投诉举报的受理登记、转办分办、立案调查、结果反馈和信息录入。各单位办案人员严格按照《中华人民共和国药品管理法》《医疗器械监督管理条例》《化妆品监督管理条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规要求认真调查取证、研讨分析、精准处置，刚柔并济，有力有度。

精细反馈。建立投诉举报工作台账，完整记录相关内容，完善投诉反馈审核机制，市、县两级12315指挥中心对回复内容进行严格审核把关，对照《安徽省药品监督管理局投诉举报咨询处理工作规程（2023年修订版）》中规定的八种情形，将投诉举报处理情况及时、准确、全面录入到全国12315平台。坚持每季度通报药监类工单办理情况，对办理中存在的问题，及时指导整改，严防反馈不及时、回复不规范等情况发生。2024年，药械化工单规范程度达99.6%，同比提升23.4%。